本文转自：劳动午报

大兴区城管执法局执法四队副队长张楠：

一条电话热线“运筹帷幄”十余年

【资料图】

张楠是大兴区城管执法局执法四队副队长，负责城管委和城管执法局的接诉即办工作。十余年来，她始终坚守在电话热线旁，用心用情解决群众“急难愁盼”问题。

直到今天，张楠仍然记得在报考城管的面试环节，考官提醒她，城管工作尤其是一线执法对于女孩子来说会很辛苦。尽管做好了充分的心理准备，但踏入城管的门槛后，这些具体工作还是给了张楠当头一棒。

2010年，张楠进入城管系统，被就近分配到黄村镇城管执法队。在此3个月的一线工作经历尽管不长，却帮助初出茅庐的她快速成长。初入城管系统，队长便安排张楠到一线历练，第一次参加现场拆违工作，她穿了双带跟的鞋，没想到从早上7点一直站到晚上7点；6月天在京良路上清理小广告，由于对紫外线过敏，她的胳膊被太阳晒得通红；和同事一起去查乱倒垃圾的大车，大车急着跑，把拦车的杆子都撞折了，差点砸伤她和同事……尽管时隔12年，张楠仍对那段短暂而充实的一线工作记忆犹新。

经历了一线工作的锤炼，张楠来到大兴区城管执法局从热线员干起。热线员工作并不轻松，她每天的工作就是接举报、回举报、催举报，值夜班的时候无论几点接到举报件，都要联系执法队到现场处理，多的时候一天要接打一百多个电话，有时还会遇到一天之内一个人打好几个投诉电话的情况。

每次接到投诉电话，张楠都会耐心接听，有时一个电话就会沟通半个小时，在进行专业细致的讲解同时，她还要安抚投诉人的情绪。放下电话后，张楠就要第一时间催促相关部门尽快处理、解决问题。

2018年，96310热线与12345热线合并，张楠开始负责接诉即办工作。接到案件后，她首先要审核派单内容是否属于本单位责任范围，如果属于就接收并联系相关责任科室尽快处理，如果不属于就将案件退回。涉及相关案件科室处理完后，张楠还需要打回访电话，询问反映人对处理结果是否满意，如果不满意就继续督办相关科室办理。对于需要剔除的案件，则需要张楠上传照片、录音等相关证据。

“有些案件比较复杂，可能涉及多个部门，职责划分不明确，就会造成问题持续不能解决。”张楠介绍，就在前几天，她还协调解决了一个复杂案件：有居民反映兴康家园小区外的人行道上有狗便无人清理。由于该案件涉及多个部门职责，最终由城管委牵头，通知园林绿化局、园林中心、环卫中心等部门召开圆桌会议协调解决问题，并以此案件为契机，将全区类似的区域进行梳理，明确责任划分，确保类似问题一并解决。

记者采访当天正逢休息日，但张楠仍在手机上不停地接收工作消息，“只要有举报就得随时协调处理。”张楠说。一个个举报案件，在她手里成了解决百姓“急难愁盼”的当务之急，也成就了这样一位“运筹帷幄”的“铁娘子”。

□本报记者 孙艳

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