又是一年“618”，网购高峰如期而至。但是，冲动消费下的售后服务，总是令人烦恼。

“一个相架不到1公斤重，打包完不到2公斤，但运费竟然按照9公斤计算，从上海送到东莞，要50多元，太离谱了！”消费者陈女士投诉，她在“618”大促中买了一款相架，售价不到百元，商家承诺“七天无理由退货”。收到实物后，陈女士不太喜欢，却在退货时遭遇“高价运费”，“上海到东莞的运费2公斤不到20元，为什么退货要收50多元？”

(资料图片仅供参考)

原来，网上的“无理由退货”并不是“无成本退货”，有些商品的退货成本甚至非常高。

“轻抛货”容易产生“高运费”

记者调查发现，为陈女士提供快递服务的快递员并没有乱开价，而是她要退的相架包装比较特殊——经过层层防碎包装后，最终该快件的外包装尺寸大约为50厘米*50厘米*30厘米，得按体积折算重量，大约为9公斤。

“这种快递我们叫‘轻抛货’，虽然重量不重，但体积大占地方，所以要按照体积折算成重量。”一名快递小哥举例，“空的行李箱是典性的轻抛货，很多行李箱不到1公斤，但体积那么大，客户快递时，都是根据体积折算重量的。”

查询不同快递公司的计费方式，记者发现，确实有“轻抛货”一说。不同公司都有明确的折算公式，虽然略有差异，但总体差不多。“轻抛货”的快递价格确实是同等重量小件商品价格的数倍。

某快递公司对“轻抛货”和计费方式的介绍

如果商品又大又重，又怎么计算呢？这个时候，快递公司就会将体积折算成重量，然后与商品的实际重量比较，两者取其重计算实际运费。多名快递员都说，这是行业惯例。所以，如果消费者要快递大件商品，可以选择专门运输大件商品的快递公司，价格会比常用小件快递公司便宜一些。

“无理由退货”不是“无成本退货”

不过，“轻抛货”的计价方式并不意味着在陈女士的消费过程中，就没有瑕疵方——商家对“轻抛货”的快递计费方式并不陌生，却并未告知消费者退货可能产生的高运费。调查发现，不少消费者并不知道，“无理由退货”也有成本。

在各大电商平台上，“无理由退货”已经成为电商招揽消费者的重要手段。提供这类服务的商家都会在店铺及商品页面标注“7天/15天无理由退货”等。从消费体验看，商家支持“无理由退货”显然是件好事，为消费者提供了反悔权。但很多消费者并不知道，“无理由退货”有具体条款。

绝大多数商家的“无理由退货”具体条款折叠在服务标签中，消费者只有点击查看详情才能发现。根据这些条款，消费者承担商品退回商户的物流成本。

“无理由退货”也是要成本的

所以，当消费者退的是售价不高的“轻抛货”，很可能会发现，退货成本几乎赶上了商品价格。

特别要提醒的是，对那些体积大、重量大、易损坏的商品来说，退货成本可能更高。

例如，不少消费者会在电商平台选购瓷砖、沙发、床品等建材和家具，商家大多承诺“无理由退货”。但这类商品如果需要退货，即便选择专送大件的物流公司，成本也不低。而且，若是在配送过程中物品损坏，得由消费者承担责任。虽然消费者能够向快递公司追责，但牵扯的精力会非常多。

可见，为了避免运费纠纷，商家应当在产品页面明确提醒，“无理由退货”不是“无成本退货”，并且明示“无理由退货”的相关条款。

“退货运费险”也不是“全保险”

还有消费者发现，部分商家不仅支持“无理由退货”，还向消费者赠送“退货运费险”——如果退货，保险公司会赔付消费者运费。这是不是意味着退货更有保障？

也不一定。因为“退货运费险”很多时候并不能覆盖消费者的退货成本。

调查发现，不少店铺提供的“退货运费险”存在“打闷包”现象——没有具体的保险条款，店铺客服也不知道消费者退货后能获得多少赔付金额。多名客服都说，消费者只有在退货后，才会知道退赔金额。

商家页面呈现的“退货运费险”介绍非常简单

记者收集了部分享受过“退货运费险”赔付服务的消费者案例，发现大部分“退货运费险”的赔付金额是商品的“首重快递费”。以陈女士的相框为例，如果有“退货运费险”，保险公司可赔付上海至东莞1公斤商品的快递费，大约12元，不到陈女士实际支付快递费的1/4。

针对家电、建材、家具等大件商品，部分店铺还提供“大件运费险”。但不论是商品页面还是客服介绍，也都无法明确消费者可以获得的赔偿金额或者退费保险计算方式。但有客服明确说，“不太能全额支付快递费”。

很多客服都表示不知道退货运费险的赔付比例

可见，即使有“退货运费险”，也不能实现“无成本退货”。这一结果也说明，商家和消费者都要更加客观地看待“无理由退货”这一服务：

一方面，商家应当告知消费者退货可能面临的成本，不能用“无理由退货”和“退货运费险”误导消费者“无成本退货”。

另一方面，消费者在选购商品，尤其是可能产生高额运费的商品时，要更加谨慎，避免买单“天价快递费”。

栏目主编：任翀

文字编辑：任翀

本文作者：上海辟谣平台

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